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SECONDE PARTIE
APPLICATION AU STRESS DANS LES NOUVELLES TECHNOLOGIES

Auteurs : Nathalie Lecomte, René Patesson.


CONCEPTION D'UN OUTIL DE DIAGNOSTIC DU STRESS AU TRAVAIL


La méthodologie de recueil des données

La méthodologie d’analyse est composée d’un entretien structuré portant sur les facteurs de stress dans les nouvelles technologies. Les différentes dimensions présentent dans les entretiens portent sur les caractéristiques des opérateurs, les caractéristiques des technologies utilisées, le stress au travail et l’utilisation de nouvelles technologies. L’une des principales contributions de cette approche est de permettre à l’opérateur de s’exprimer librement sur les thèmes des nouvelles technologies et du stress au travail, et cela dans un but de compréhension des situations quotidiennement vécues par les travailleurs. L'analyse qualitative vise donc à mieux comprendre, à partir de situations de travail très diverses, comment le stress se manifeste et comment il est ressenti par les opérateurs, quel lien existe entre le stress et l'utilisation des nouvelles technologies de travail, comment les personnes font face au stress.

La première version de l’outil d’analyse du stress a été mise au point sur base d'observations de terrain et d'entretiens en profondeur, puis a été pré-testée sur un échantillon de cinq opérateurs. Suite à une première analyse, une seconde version a été élaborée après quelques modifications (ajout et retrait de questions, re-formulation). La version définitive de l'interview a ensuite été réalisée auprès de 54 opérateurs. La plupart des interviews se sont déroulées en dehors du lieu de travail, il n’y avait donc généralement pas pour l’ergonome la possibilité d’observer les activités auxquelles se référaient les travailleurs.

Les entretiens ont été réalisés à l’aide d’un guide d’interview qui contient des questions ouvertes, standardisées, regroupées selon différents thèmes. Ce guide d’interview se compose de deux niveaux de questions : les questions de base et les questions d’approfondissement, les premières sont destinées à obtenir une information spontanée de la part des répondants et les secondes à approfondir les points que le sujet n’a pas abordés d’initiative ou qui nécessitent plus de précisions. Le principal avantage de ce type de technique est la qualité et la quantité d’informations recueillies car elle permet à l’interviewer d’établir un climat de confiance avec le répondant. Par ailleurs, les différentes sections du questionnaire contribuent à limiter les biais dus à l’interviewer et à faciliter l’analyse des données. L’objectif des sections est d’obtenir à la fois des informations sur les activités réelles des opérateurs, et de les rattacher ou de les séparer des phénomènes de stress uniquement causés par les nouvelles technologies. Des niveaux de questions distincts ont également pour but d'aider l'interviewé à s'exprimer sur les sentiments, les sensations et les intuitions relatives au vécu du stress, ainsi qu'à aider l'analyste à objectiver et à mesurer ces différents aspects des situations de stress au travail.

Le schéma de déroulement des entretiens est le suivant :

- Le cadre de l'étude : Présentation mutuelle (interviewé, interviewer) et présentation des objectifs de l'étude.
- Section 1 : L'opérateur dans l'entreprise : Caractéristiques de l'opérateur (formation, ancienneté, expériences professionnelles) et caractéristiques de l'entreprise (secteur d’activité, production assurée).
- Section 2 : Les activités de l'opérateur : Description d'une période de travail et de la perception du travail (tâches et activités).
- Section 3 : Les nouvelles technologies utilisées par l'opérateur : Description des nouvelles technologies utilisées, aborder le thème du changement de technologie, identification les (éventuelles) sources de stress engendrées par les nouvelles technologies.
- Section 4 : Le stress au travail : Appréhender ce que l'opérateur dit du stress dans son rapport au travail (en fonction des nouvelles technologies, du changement technologique, des autres sources de stress professionnel, mais aussi des variables modératrices de stress), aborder les moyens de gestion du stress, sollicitation de suggestions d'amélioration. 
- Section 5 : Critères statistiques : Age, sexe, état civil.

L’analyse des données

Le traitement des informations recueillies se fait par une analyse thématique de contenu qui consiste à répertorier et hiérarchiser thème par thème toutes les idées développées lors des interviews. Un guide de dépouillement organiser en fonction des entretiens structurés permet ainsi le quadrillage des informations recueillies. L’objectif de cette méthode est de permettre une description objective, systématique et détaillée des interviews. En outre, elle permettra une première quantification par fréquences.


Les caractéristiques de l’échantillon

Les principales caractéristiques des opérateurs interviewés

Pour la réalisation de notre étude qualitative, nous avons rencontré 54 personnes, les entretiens ont été faits entre décembre 2000 et mars 2001.

De part les limites de notre population, les opérateurs interviewés se situent dans un champ professionnel plutôt réduit par rapport à l'ensemble des catégories professionnelles possibles dans le domaine des nouvelles technologies. Toutefois, le caractère exploratoire de la recherche et l'objectif d'une première validation de l'outil d'analyse peut être satisfait avec un tel échantillon.

Lien vers les tableaux récapitulatifs :
- Professions des opérateurs interviewés
- Secteur d'activité dans lequel travaillent les opérateurs
- Niveau d'étude
- Les types de nouvelles technologies utilisées par les personnes interviewées
- La fréquence d’utilisation des nouvelles technologies


Les caractéristiques des nouvelles technologies utilisées par les opérateurs interviewés

La généralisation des micro-ordinateurs et des logiciels bureautiques de bases (traitement de texte, tableurs, bases de données, etc.) et la mise en réseau des ordinateurs a favorisé le développement de ce que l’on appelle actuellement les "nouvelles technologies de l’information et de la communication" ou "NTIC". Comme nous l’avons déjà souligné plus haut ces technologies s’articulent autour de deux pôles : la téléphonie mobile et la mise en réseau des ordinateurs.

Toutefois, nous ne nous essaierons pas ici à dresser une liste exhaustive des technologies en usage, en revanche nous nous attacherons à préciser les caractéristiques des principaux systèmes utilisés par les opérateurs interrogés au cours de notre étude. Lors de l’interview, l’entrée dans l’utilisation des nouvelles technologies, se fait de deux manières : une première approche en sollicitant une citation spontanée et une description de la part de l’interviewé, car les utilisateurs ne possèdent pas toujours le même système de référence que ceux qui les interrogent. Puis une seconde approche par référence à une liste préalablement définie sur base de la littérature et d’observations sur le terrain.

Le data warehouse

Dans son ouvrage "Using the Data Warehouse", Bill Inmon (1995) définit le Data Warehouse dans les termes suivants :

"Le Data Warehouse est une collection de données orientées sujet, intégrées, historisées, et organisées pour le support d’un processus d’aide à la décision." 

Le data Warehouse vise donc à organiser des données localisées dans de multiples systèmes hétérogènes dans une architecture centrale visant à assister la prise de décision. Pour être exploitables, ces données devront être organisées, intégrées et présentées de manière complète et compréhensible par l’utilisateur. L’objectif du Data Warehouse est donc d’intégrer les différents systèmes d’information dans les objectifs de l’organisation. Cette intégration doit conduire, d’une part, à produire un flux continu d’informations, et d’autre part, à garantir la disponibilité de toutes les données prévues afin de fournir une aide à la décision. Le Data Warehouse contient une base de données pour l’aide à la prise de décision, qui est distincte des données opérationnelles, mais alimentées par celles-ci.

Les différentes fonctions du Data Warehouse sont : la récupération de données existantes (bases de données, fichiers plats, fichiers externes), le nettoyage de ces données, la référenciation des données (utilisation de méta-données : données sur les données), le stockage de données historisées (constitution d’historiques), et la mise à disposition de ces données. Et cela dans le but d’optimiser la prise de décision.

L’échange de données informatisées

L’échange de données informatisées, ou EDI, est un outil de dialogue électronique permettant de transmettre, par l'intermédiaire du réseau des télécommunications, des documents administratifs standardisés (données structurées telles que : commandes, factures, dossiers médicaux, bordereaux de livraison) entre plusieurs partenaires (clients, fournisseurs, banques, administrations).

L'EDI est un outil permettant de briser les schémas traditionnels de communication, car grâce à des standards exploitant Internet et les Extranet, il offre la possibilité d'une intégration en réseau de deux ou plusieurs entreprises. Le concept "d'entreprise étendue", ainsi induit, implique des systèmes d'information connectés en permanence. On peut donc désormais parler "d'entreprises en réseau", non pas seulement au sens de réseau de télécommunications, mais au sens de scénario professionnel.

Les principaux apport de l’échange de données informatisées sont : une plus grande productivité car l'EDI permet de supprimer la ressaisie des données, une plus grande fiabilité des informations car l'absence de multiples saisies des données permet de diminuer les risques d'erreurs, la réduction des délais et coûts de communication.

Les progiciels de gestion intégrés

Les progiciels de gestion intégrés, ou Enterprise Ressource Planning, ont pour caractéristique d’intégrer en un seul système toutes les données quantifiables relatives à l’ensemble des fonctions de l’entreprise. Ils permettent donc la circulation de ces données entre toutes les entités d’une organisation, évitent les saisies multiples et redondantes, et offrent à chaque fonction la possibilité d’avoir des informations générales et en temps réel.

Les réseaux : Internet, Intranet et Extranet

Internet est un réseaumondial d'interconnexion de systèmes informatiques selon un jeu de protocole commun de communications. Initialement, le World Wide Web doit son existence à un projet visant à relier entre eux, de manière décentralisée, les centres de calcul de l’armée américaine. Par la suite Internet s'est étendu à d’autres utilisateurs comme les universités, les administrations publiques, les entreprises privées.

Les services offerts par l’accès au réseau sont nombreux, pour n’en mentionner que quelques-uns, citons : la navigation (ou "surf "), les messageries ou courrier électronique (E-mail), le transfert de fichiers (FTP), les moteurs de recherche, les forums de discussion (news-groups), les connections à distance (Telnet), les transactions financières.

L’Intranet est un réseau de communication interne à l’entreprise qui se base sur les mêmes technologies qu'Internet. Il permet au sein de l’entreprise de diffuser confidentiellement des documents internes et offre généralement une structure favorisant l’installation du Groupware et du Workflow.

L’Extranet est un cas particulier de réseau, qui permet à l’entreprise d’échanger de manière sécurisée des informations avec ses partenaires : clients, fournisseurs, distributeurs.

Le groupeware

Une des premières définitions du groupeware nous est donnée par le New Jersey Institute of Technology (1978) : " Le groupeware désigne des processus et procédures de groupe dont le but est d’atteindre un objectif spécifique à l’aide de logiciels choisis pour assister et faciliter le travail de groupe." Le groupware désigne donc une classe de logiciels dont l’architecture en réseau permet un travail coopératif. Le groupeware est utilisé par plusieurs opérateurs travaillant sur un même projet. Le groupware sert essentiellement à gérer collectivement de l'information et à structurer les règles de partage de l'information.

En résumé, nous pouvons dire que le groupware combine trois fonctions principales : l'échange et le partage de l’information, la coordination des tâches, la collaboration entre opérateurs. A la frontière de ce concept se trouve celui de knowledge management, centré plus fortement sur les processus de circulation de l'information à travers des étapes formelles.

Le workflow management

Le workflow management, ou en français la gestion des flux de travail, est la technologie logicielle qui permet de modéliser les procédures de travail et d'en assurer la mise en œuvre de manière partagée. Différents opérateurs interviennent donc dans des procédures administratives reliées entre elles selon un schéma préétabli. Les différentes étapes de la procédure peuvent être conduites en alternance, séquentiellement, ou parallèlement.

En résumé, nous pouvons dire que le workflow management combine quatre fonctions principales : créer des synergies, prescrire des tâches, contrôler l'exécution des tâches, gérer l’usage du temps.

Le knowledge management

Sur le plan logiciel, le Knowledge Management est à la rencontre de plusieurs domaines : la recherche et le rapatriement de données, les moteurs d’indexation et de recherche, le partage de données et le travail coopératif. Le besoin auquel il répond est relativement précis : la gestion de la connaissance, l’acquisition de l’information externe, le partage des connaissances internes, et la gestion de la répartition et de la transmission des informations auprès des opérateurs.

La réalité virtuelle

La réalité virtuelle est un ensemble d'images, de sons et de stimulations tactiles produits par un ordinateur et transmis à l'homme par l'intermédiaire de divers dispositifs de visualisation, d'audition, de contact et de préhension de façon à lui procurer la perception d'un environnement dans lequel il peut se mouvoir et aussi agir car l'environnement synthétisé n'est pas statique mais répond aux ordres de l'utilisateur (gestes, paroles).

Cette technologie fait l’objet depuis longtemps d’une importante utilisation scientifique, militaire et industrielle. D'un point de vue pratique, la réalité virtuelle offre la possibilité de simuler des opérations, par exemple, en médecine et en aviation où des simulateurs permettent l'entraînement et la formation (Bernatchez, 1995).

La téléconférence

La téléconférence est une réunion à distance, en temps réel, réalisée via des réseaux de télécommunication, et dont les participants se trouvent à au moins deux endroits différents.
Les systèmes de téléconférence se déclinent en deux instruments principaux : audioconférence (sans écran) soit visioconférence (avec écran).

- La visioconférence repose sur le principe de salles de réunion équipées de caméras, de micros et d'écrans, reliés par des lignes téléphoniques. La visioconférence permet non seulement d'organiser des réunions avec des personnes situées à des endroits différents, mais aussi de partager des applications ou d’utiliser un même tableau blanc.

- L'audioconférence, comme son nom l'indique, se fait seulement par transmission audio via l’utilisation d’amplificateurs ou de téléphones mains libres. La conférence audio offre l'avantage de réduire les coûts de déplacement et est efficace pour communiquer avec de petits groupes.



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